Главная » Статьи » Как правильно начать разговор с покупателем

Как правильно начать разговор с покупателем

У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).

Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?

Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.

И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите  заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.

В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем, чтобы не показаться навязчивым.

Идеальное начало разговора с покупателем

Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:

  1. опираясь на собственное «нравится»
  2. опираясь на тестирование разных вариантов и статистику

При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.

Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.

Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.

Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора. Это могут быть:

  • определенное эмоциональное состояние клиента
  • понимание мэсэджа, который вы передаете
  • заинтересованность / заинтригованность
  • готовность клиентом совершить те или иные действия
  • удивление, запоминание

Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.

Фразы правильного начала разговора с покупателем

Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.

Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».

Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.

Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.

К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.

Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.

Главное, что вам нужно понять

Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:

Если нужно привлечь внимание, разговорить:

  • это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
  • вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
  • это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?

Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:

  • проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
  • приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать

И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают правильно предложить ваш товар по телефону, или продавать товар, который не продается, или продать сопутствующие и дополнительные товары, или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.

Базовые правила начала разговора с клиентом

Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.

  1. Никаких подбеганий к клиенту сразу после того, как он зашел — дайте человеку повыбирать самому от 30 до 90 секунд, это время считается подходящим для большинства сфер и отраслей, о чем говорит статистика из полей.
  2. Попробуйте обойтись без избитых и приевшихся речевок — вы не Макдональдс, и «свободная касса» скорее всего будет неуместна и даже смешна в вашем бизнесе. Мы писали о принципе конгруэнтности выше.
  3. Фраза начала разговора не может быть вне связки с фразами приветствия с одной стороны, и фразами выявления потребности с другой. Рассматривайте стандарт поведения продавца глобально, ведь практика наших тренеров показывает, что реальный профит дает только продуманный, с конкретными целями алгоритм, который иногда занимает места с десяток ватманов.
  4. Чтобы продавцы начали использовать ваши приемы начала разговора — необходимо в ролевых упражнениях повторить их не менее 500 раз. Было бы заблуждением считать, что достаточно рассказать, показать, и все все поймут и будут применять. Проведите качественный тренинг по продажам.
  5. Даже самые тренированные и мотивированные продавцы со временем деформируют стандарты. Нужен постоянный контроль в виде тайных покупателей и реакция на то, что оно вам покажет.

Итого

В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.

Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.

Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, провести тренинг по продажам и тайных покупателей — оставьте заявку на странице по этой ссылке. За то, что дочитали статью до конца — получите консультацию бесплатно.

И мы будем благодарны, если вы поделитесь этой ссылкой в социальных сетях.

Всего доброго.

Больше полезных материалов в рассылке - статьи по продажам, личной эффективности руководителя, обзоры новых бизнес-книг. Подписывайтесь на обновления сайта бесплатно: