Главная » Статьи » Этапы продаж (7 шагов на пути к системной работе)

Этапы продаж (7 шагов на пути к системной работе)

Большинство продавцов в Украине работают в продажах по наитию, то есть потому что «так получилось / больше никуда не взяли / офис рядом возле дома» и тому подобное. В тех же США продавец считается героем, который может создать в голове у покупателя устойчивое желание купить. Часто украинские руководители пытаются внедрить такую про-западную модель в своих отделах продаж, накачав продажников мотивацией, показав художественные фильмы типа «Волк с Уолл-Стрит». Только это в корне не правильный подход.

Повышение продаж означает детальное изучение статистики действий продавцов, понимание результатов, к которым приводит то или иное действие. И, в итоге, корректировка бизнес-процесса продаж на основе полученных выводов.

Именно так много лет назад появился принцип последовательных этапов продаж.

Кто-то начал сравнивать результаты разных менеджеров по продажам и, изучив статистику тысяч контактов с клиентами, заметил, что если следовать некой очередности, статистика продаж получается лучшей.

Есть несколько подходов, которые в основном отличаются в зависимости от сферы применения.

Классическая формула — 5 этапов продаж

  • Установление контакта
  • Выявление потребности
  • Презентация
  • Борьба с возражениями
  • Заключение сделки

Это самая базовая форма этапов продаж. Все потому, что мозги клиента (как и любого другого человека) логичны. Они нормально воспримут, если сначала вы познакомитесь, покажете, что вам можно доверять. Потом узнаете, что и для каких целей нужно, есть ли потребность в продукте. Потом исходя из этого презентуете, покажете, как продукт решает озвученные потребности. Ответите на имеющиеся опасения и возражения, объясните, что они беспочвенны. И только потом, когда клиент спокоен и готов вам доверить свои деньги, закрепите договоренности.

А если по-другому — продавец просто звонит и начитает парить свой продукт, не подготовив клиента?

Согласны, что вероятность продаж в первом варианте больше?

Расширенный подход —  этапы продаж, 7 шагов

Как было сказано выше, в разных сферах продаж этапов может быть от 4 до 8. Мы же опишем более детально универсальный алгоритм, который состоит из 7 этапов продаж, и подойдет за основу практически в любой сфере.

1 этап продаж: Подготовка к контакту

Представьте, что вы собираетесь позвонить к некую компанию и предложить услуги создания сайта. Что вам было бы хорошо знать еще до начала звонка? Как минимум, есть ли у них сайт, соответствует ли современным требованиям поисковых систем, включена ли платная реклама на этот сайт, корректно ли работают формы заявки, не расползается ли дизайн, когда открываете сайт на мобильном гаджете.

Исходя из данной информации вы легко можете установить контакт. Например, сказав что-то вроде «соедините с тем, кто отвечает за работоспособность сайта — я нашел несколько проблем, которые не дают нормально оформить заказ».

Совет — перед тем, как контактировать с клиентом, соберите максимум информации. Откройте всю историю контактов и переписки в CRM. Откройте сайты, коммерческие предложения, упоминания этой компании в СМИ итд.

2 этап прож: Установление контакта (подключение)

Прямо следует из предыдущего. При этом есть несколько нюансов.

Главное, контактировать нужно не с тем, кто первым взял трубку, а с лицом, принимающим решение (ЛПР). Вы же не будете договариваться о встрече по разработке сайта с секретарем, даже если это девушка с прекрасным голосом? Вам нужен руководитель или начальник отдела маркетинга, которые вправе принять решение по работе с вами.

Правило — целью установления контакта в рассматриваемом подходе является связь с лицом, принимающим решение по сути вашего оффера. Также этот этап называют подключением, потому что невозможно телевизор подключить в розетку от радио. Должны совпадать размеры штепсели и вилки, и быть нужной силы ток.

Так же и на этапе установления контакта — вы должны подключиться к тому, кто может принять решение о сотрудничестве.

3 этап продаж: Выявление потребностей

Представьте ситуацию — вы сотрудник отдела урегулирования банковских задолженностей. Звоните по указанному номеру телефона, спрашиваете должника Петренко, а он, оказывается, осужден за преступление и находится в местах не столь отдаленных.

Есть у него возможность оплатить долг? Конечно, нет. Вам нужно последовать инструкции, которая гласит, что далее звонки совершаются по номерам поручителей, или ситуация передается в отдел по работе с бесперспективными должниками.

Точно такой же принцип на этапе выявления потребностей в любой другой сфере — не долбить сходу «купите наш распрекрасный продукт», а выяснить, есть ли у клиента задачи, которые этот продукт решает.

Правило — сначала выясните, есть ли у потенциального клиента трудности, которые решает то, что вы продаете, и только потом, исходя из конкретных ответов объясните, что именно ваш продукт поможет закрыть именно озвученные потребности.

4 этап продаж: Презентация

Данный этап напрямую исходит из предыдущего. Когда вы смогли выяснить, например, 5 актуальных задач, которые вы можете решить с помощью своего продукта, можно буквально сказать — смотри, у тебя такие и такие запросы, наш продукт именно их решает. Купи продукт, и ты сможешь … Это ведь логично.

Именно на принципах логики построен этап презентации. Человек, являющийся вашим потенциальным клиентом, должен мозгами четко понять, что ему предлагают купить то, что упростит его жизнь. А не то, что потом будет лежать без дела на полке.

Люди любят покупать, но не любят, когда им парят.

Совет — постройте в голове клиента логическую цепочку, которая бы давала ему понять, что трата денег на ваш товар есть поступок логичный и нужный.

5 этап продаж: Работа с возражениями

Идеальные клиенты бывают, но довольно редко. Хороший продавец знает, что даже самая качественная работа с потребностями не дает гарантий, что у клиента не останется возражений и опасений.

Это нормально, если вам говорят «нам ничего не надо / у конкурентов дешевле / пока нет денег / надо обсудить с женой» и тому подобное. И эти фразы не означают, что он действительно не купит. Они есть поводом включить режим хорошего продавца и ненавязчиво переубедить, что актуальность покупки выше опасений.

Принцип работы с возражениями заключается в шаге назад плюс 2 шагах вперед. Это формула, которая на наших тренингах по продажам доводится до автоматизма с помощью многократных тренировок. Конечно же, на каждое возражение есть проверенные временем речевые структуры (фразы), которые помогают удержать клиента на этапе продаж работы с возражениями.

Совет — обучитесь работать с возражениями профессионально. Пройдите тренинги работы с возражениями, чтобы не терять тех потенциальных клиентов, которые в теории могут купить, но имеют опасения.

6 этап продаж: Заключение сделки

В Украине принято считать, что человек, который поднимает трубку, записывает заказ и отгружает может называться продавцом. Мы называем таких сотрудников автоответчиками. Ведь они продают только то, что человек и сам готов оплатить.

Настоящий продавец по определению — специалист, который работает с клиентом из активной позиции, который может убедить и подтолкнуть к оплате.

Есть несколько путей воспитания активных продавцов — работа с внутренней и внешней мотивацией  менеджера по продажам, подбор молодых людей, у которых мозги еще не закостенели, тимбилдинговая активность и работа с эмоциональным выгоранием. Работает это все в системе.

Совет — научите продавцов работать из активной позиции. Они должны вести клиента и подталкивать к нужному вам действию.

Также можете почитать о 5 ошибках продавцов на этапе заключения сделки>>>

7 этап продаж: Повторные продажи

На Западе уже давно поняли, что привлечение нового покупателя может стоить от 20 до 80 долларов (среднее по товарке b2c). В то же время контакт с уже купившим клиентом обходится в десятки раз дешевле.

Потому 7 этап продаж заключается в расширении нижних частей воронки продаж. Какой цикл пользования вашим товаром? Возможны ли повторные продажи? Существуют ли товары-сателлиты? Есть ли у продажников инструкции по этому поводу?

Это вопросы, которые помогут вам на этом очень важном этапе продаж.

Возможно, вам будет интересна статья о продаже сопутствующих товаров>>>

Главное об этапах продаж

Представьте автомобиль, из которого вырвали, например, бензобак. Нет топлива — не работает двигатель. Или бак на месте, бензин есть, но нет колес — двигатель работает, но ехать никуда не сможете.

Точно так работают этапы продаж. Только комплексно настроенная система даст максимальный результат. Правильные, соответствующие отрасли этапы, грамотные инструкции, продавцы, понимающие что они должны вести клиента, а не быть ведомыми, организованная и систематичная работа с клиентской базой — только все в комплекте.

Понятно, что в данной статье мы лишь поверхностно пробежались по теме этапов продаж. А с 2012 года мы получили столько опыта по проведению тренингов по продажам и построению отделов в разных сферах, что в одной статье не описать. Если у вас есть любые вопросы, мы с радостью и бесплатно на них ответим. Звоните, или пишите на мэйл или в мессенджерах.

Надеемся, что украинские продавцы станут лучшими в мире.

Больше полезных материалов в рассылке - статьи по продажам, личной эффективности руководителя, обзоры новых бизнес-книг. Подписывайтесь на обновления сайта бесплатно: