Холодные звонки в сфере b2b существуют в нашей стране с конца 90-хх годов. Тогда профессия продажника была окутана некой романтикой. Потому что, взяв в руки каталог типа Желтые Страницы, и совершив пару десятков звонков с предложением купить, зачастую это получалось. По рассказам клиентов, которые в те годы начинали коммерческую деятельность, конверсия во встречу была практически 100%-ной, а в покупку доходила на многих рынках до 80 процентов.
Лихие времена, в которые можно было легально заработать лихие деньги.
Но постепенно это понимало все большее количество людей. И продавцов становилось больше. И звонков с «супер-чудесными» предложениями также. Поэтому собственники, руководители и закупщики постепенно начали ограждаться от телефонных продавцов — в первую очередь секретарями и ассистентами, которые принимают весь наплыв спама на себя.
Это трансформировало рынок тренингов по продажам, ведь пришлось выдумать целый новый раздел, который отвечает на вопрос «как обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение«.
Например, согласно нашей внутренней статистике, в 8 из 10 тренингах по продажам в b2b тренеры уделяют минимум 180 минут на практическую отработку навыков обхода секретаря. При том, что в среднем обучение длится от 1 до 2 дней, получается, минимум четверть времени уделяется этому навыку, потому что он по сути своей является входной дверью в сотрудничество.
Вы ведь согласитесь, что можно входить только в открытые двери, а можно попробовать постучаться в закрытые. Эта метафора отражает суть работы по обходу секретаря. Нужно не только работать с теми, кто легко соглашается сотрудничать, но и учиться добиваться, чтобы вам открыли изначально закрытую дверь.
Какие бывают способы преодоления секретаря в холодных звонках
Существует несколько видов обхода секретаря:
- позитивный — когда разговор с секретарем строится на ваших сильных сторонах и аргументах
- манипулятивный — когда продавец хочет обойти секретаря любой ценой, и позволяет себе ввести его в заблуждение по сути, что часто помогает выйти на ЛПР, а дальше «там уже разберемся».
Оба подхода имеют свое место в разных сферах, и выбор в пользу любого из них делают, основываясь на убеждениях продавца, конъюнктуре рынка итд.
Среди наших коллег есть как приверженцы исключительно «белых» продаж, так и продавцы-фанатики, которых хлебом не корми, а дай решить очередную невыполнимую задачу по обходу секретаря.
Как обойти секретаря «в белую»
Основное, на что стоит полагаться в таком случае — бесспорный авторитет того, кто звонит, на рычаги власти или влияния. Без его наличия у вас ничего не получится.
Например, если вы работаете в налоговой инспекции, обойти секретаря компании, у которой вы принимаете отчетность, достаточно легко. Нужно только построить сценарий разговора таким образом, чтобы на том конце провода отчетливо понимали:
- кто звонит, по какому вопросу
- кому звонит
- почему важно поговорить именно с лпр
- что плохого будет, если вы не поговорите с лпр
То есть, если заведомо у вас в руках рычаг власти, достаточно внятно и доступно донести свои мэсэджи, чтобы обойти любого секретаря. Садитесь и пишите эти вменяемые диалоги.
К слову, подобный алгоритм используют «в черную» некоторые наши клиенты, даже не являясь каким-то контролирующим органом, и не имея рычага власти. Но это уже манипулятивный подход к обходу секретаря.
Обход секретаря через манипуляции
Вариантов речевок и заготовленных фраз множество. Для одного из клиентов мы готовили книгу обучения продавцов, и в ней около 10 страниц были одни только методы обхода секретаря. По-хорошему, вменяемому руководителю достаточно увидеть несколько примеров, и он сможет на достаточно сносном уровне разработать фразы под специфику своей компании. Потому что дело в закономерностях и логике. И четком выполнении неких этапов.
Предлагаю рассмотреть кейс:
- Ищем выход на руководителя банка. Секретарь непробиваем.
- Ждем день, в период с 9:30 до 9:45 звоним в приемную и максимально басовитым голосом спрашиваем «девушка, это по поводу документов. Забыл имя-отчество вашего архивариуса«. Слушаем имя (не важно, сказали или нет), и дальше «давайте лучше сразу соедините с ней, это Василий из Рога и Копыта«.
- дальше разговор с архивариусом «здравствуйте, Нина Петровна? Я готовлю кп по *** для директора. Секретарь чего-то соединила с вами. Вы можете помочь в вопросе ***? Нет, ладно. А соединить с директором можете?«. Хорошо задать еще несколько вопросов, чтобы узнать доп-инфо о ней. Например, о внуках/собаках/строителях.
- если архивариус позвонила в приемную, и попросила секретаря соединить с руководителем — вы счастливчик. Если нет — звоним снова в приемную: «девушка, Нина Петровна, которая архивариус, сказала, все таки задать этот вопрос директору. Она и так строителями занята. Соедините, пожалуйста, вопрос срочный. Скажите, это Василий из Рога и Копыта«.
То есть мы придерживались следующего алгоритма:
- Выбрали время, когда секретарь занимается распределением корреспонденции.
- Попросили соединить с мало-важным человеком (в нашем кейсе архивариусом).
- Архивариуса пригрузили специфичными вопросами, столкнули вину на секретаря, что это она вас переключила.
- Начали играть на стороне архивариуса, перетянули ее играть за вас (попросили соединить, чтоб мы не морочили ей голову).
- Если не прошло — использовали знакомство с архивариусом, сослались на нее при переводе на ЛПР. Козырнули «близким» знакомством (про строителей/внуков).
Архитектура скрипта обхода секретаря практически всегда будет приближена к описанному выше.
Главное, что вам нужно понять — обойти секретаря не означает проговорить некую волшебную фразу, от которой «все упадут в обморок, и только визитки ЛПРов будут медленно спускаться к вашим ногам» (хотя было бы круто). Ваша задача — поработать с мотивацией продавца, включить в нем игрока, с эластичным мышлением, юмором, азартом.
И только тогда будут получаться чудеса конверсии.
Просто возьмите и пропишите примерный план. Просто наберите номер телефона приемной и позвоните. Просто обойдите этого секретаря и гордитесь собой.
Если нужна будет помощь — обращайтесь. Мы бесплатно отвечаем на вопросы по продажам в Telegram (номер внизу сайта). А также можем предложить тренинги по продажам, притом это не будет отработка некой готовой программы. Мы прособеседуем продавцов, руководителя, проведем тайных покупателей, и напишем тематику, упражнения и заготовки скриптов под вас.