Холодные звонки в сфере b2b существуют в нашей стране с конца 90-хх годов. Тогда профессия продажника была окутана некой романтикой. Потому что, взяв в руки каталог типа Желтые Страницы, и совершив пару десятков звонков с предложением купить, зачастую это получалось. По рассказам клиентов, которые в те годы начинали коммерческую деятельность, конверсия во встречу была практически 100%-ной, а в покупку доходила на многих рынках до 80 процентов.

Лихие времена, в которые можно было легально заработать лихие деньги.

Но постепенно это понимало все большее количество людей. И продавцов становилось больше. И звонков с «супер-чудесными» предложениями также. Поэтому собственники, руководители и закупщики постепенно начали ограждаться от телефонных продавцов — в первую очередь секретарями и ассистентами, которые принимают весь наплыв спама на себя.

Это трансформировало рынок тренингов по продажам, ведь пришлось выдумать целый новый раздел, который отвечает на вопрос «как обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение«.

Например, согласно нашей внутренней статистике, в 8 из 10 тренингах по продажам в b2b тренеры уделяют минимум 180 минут на практическую отработку навыков обхода секретаря. При том, что в среднем обучение длится от 1 до 2 дней, получается, минимум четверть времени уделяется этому навыку, потому что он по сути своей является входной дверью в сотрудничество.

Вы ведь согласитесь, что можно входить только в открытые двери, а можно попробовать постучаться в закрытые. Эта метафора отражает суть работы по обходу секретаря. Нужно не только работать с теми, кто легко соглашается сотрудничать, но и учиться добиваться, чтобы вам открыли изначально закрытую дверь.

Какие бывают способы преодоления секретаря в холодных звонках

Существует несколько видов обхода секретаря:

• позитивный — когда разговор с секретарем строится на ваших сильных сторонах и аргументах
• манипулятивный — когда продавец хочет обойти секретаря любой ценой, и позволяет себе ввести его в заблуждение по сути, что часто помогает выйти на ЛПР, а дальше «там уже разберемся».

Оба подхода имеют свое место в разных сферах, и выбор в пользу любого из них делают, основываясь на убеждениях продавца, конъюнктуре рынка итд.

Среди наших коллег есть как приверженцы исключительно «белых» продаж, так и продавцы-фанатики, которых хлебом не корми, а дай решить очередную невыполнимую задачу по обходу секретаря.

Как обойти секретаря «в белую»

Основное, на что стоит полагаться в таком случае — бесспорный авторитет того, кто звонит, на рычаги власти или влияния. Без его наличия у вас ничего не получится.

Например, если вы работаете в налоговой инспекции, обойти секретаря компании, у которой вы принимаете отчетность, достаточно легко. Нужно только построить сценарий разговора таким образом, чтобы на том конце провода отчетливо понимали:

1. кто звонит, по какому вопросу
2. кому звонит
3. почему важно поговорить именно с лпр
4. что плохого будет, если вы не поговорите с лпр

То есть, если заведомо у вас в руках рычаг власти, достаточно внятно и доступно донести свои мэсэджи, чтобы обойти любого секретаря. Садитесь и пишите эти вменяемые диалоги.

К слову, подобный алгоритм используют «в черную» некоторые наши клиенты, даже не являясь каким-то контролирующим органом, и не имея рычага власти. Но это уже манипулятивный подход к обходу секретаря.

Обход секретаря через манипуляции

Вариантов речевок и заготовленных фраз множество. Для одного из клиентов мы готовили книгу обучения продавцов, и в ней около 10 страниц были одни только методы обхода секретаря. По-хорошему, вменяемому руководителю достаточно увидеть несколько примеров, и он сможет на достаточно сносном уровне разработать фразы под специфику своей компании. Потому что дело в закономерностях и логике. И четком выполнении неких этапов.

Предлагаю рассмотреть кейс:

• Ищем выход на руководителя банка. Секретарь непробиваем.
• Ждем день, в период с 9:30 до 9:45 звоним в приемную и максимально басовитым голосом спрашиваем «девушка, это по поводу документов. Забыл имя-отчество вашего архивариуса«. Слушаем имя (не важно, сказали или нет), и дальше «давайте лучше сразу соедините с ней, это Василий из Рога и Копыта«.
• дальше разговор с архивариусом «здравствуйте, Нина Петровна? Я готовлю кп по *** для директора. Секретарь чего-то соединила с вами. Вы можете помочь в вопросе ***? Нет, ладно. А соединить с директором можете?«. Хорошо задать еще несколько вопросов, чтобы узнать доп-инфо о ней. Например, о внуках/собаках/строителях.
• если архивариус позвонила в приемную, и попросила секретаря соединить с руководителем — вы счастливчик. Если нет — звоним снова в приемную: «девушка, Нина Петровна, которая архивариус, сказала, все таки задать этот вопрос директору. Она и так строителями занята. Соедините, пожалуйста, вопрос срочный. Скажите, это Василий из Рога и Копыта«.

То есть мы придерживались следующего алгоритма:

1. Выбрали время, когда секретарь занимается распределением корреспонденции.
2. Попросили соединить с мало-важным человеком (в нашем кейсе архивариусом).
3. Архивариуса пригрузили специфичными вопросами, столкнули вину на секретаря, что это она вас переключила.
4. Начали играть на стороне архивариуса, перетянули ее играть за вас (попросили соединить, чтоб мы не морочили ей голову).
5. Если не прошло — использовали знакомство с архивариусом, сослались на нее при переводе на ЛПР. Козырнули «близким» знакомством (про строителей/внуков).

Архитектура скрипта обхода секретаря практически всегда будет приближена к описанному выше.

Главное, что вам нужно понять — обойти секретаря не означает проговорить некую волшебную фразу, от которой «все упадут в обморок, и только визитки ЛПРов будут медленно спускаться к вашим ногам» (хотя было бы круто). Ваша задача — поработать с мотивацией продавца, включить в нем игрока, с эластичным мышлением, юмором, азартом.

И только тогда будут получаться чудеса конверсии.

Просто возьмите и пропишите примерный план. Просто наберите номер телефона приемной и позвоните. Просто обойдите этого секретаря и гордитесь собой.

Если нужна будет помощь — обращайтесь. Мы бесплатно отвечаем на вопросы по продажам в Telegram (номер внизу сайта). А также можем предложить тренинги по продажам, притом это не будет отработка некой готовой программы. Мы прособеседуем продавцов, руководителя, проведем тайных покупателей, и напишем тематику, упражнения и заготовки скриптов под вас.